Vairāk nekā pusi Latvijas iedzīvotāju saziņā ar klientu servisu kaitina pārāk ilga gaidīšana pie tālruņa klausules un nepieciešamība sazināties pa maksas tālruni, liecina finanšu tehnoloģiju uzņēmuma “Mobilly” veiktā aptauja. Arī “Mobilly” izpilddirektors Ģirts Slaviņš atzīst, ka labā prakse būtu pēc iespējas atvieglot saziņu ar klientu servisu, lai sniegtu nepieciešamo palīdzību.
Trīs galvenās lietas, kas Latvijas iedzīvotājus visvairāk kaitina saskarsmē ar dažādu uzņēmumu un pakalpojumu sniedzēju klientu servisu, ir pārāk ilga gaidīšana pie tālruņa klausules (61%), nepieciešamība sazināties pa maksas tālruni (53%) un sastapšanās ar automātisko atbildētāju (41%). Teju trešdaļai jeb 29% aptaujāto nepatīk, ja, gaidot savienojumu, jāklausās mūzika vai savs vēstījums jāierunā automātiskajā atbildētājā. Savukārt 27% kaitinošs šķiet ilgais ceļš? līdz savienojumam ar operatoru, kad vispirms jāizvēlas sarunas valoda, temats u.tml. soļi.
“Zvanot uz klientu servisu, lai atrisinātu kādu problēmu vai saņemtu atbildes uz saviem jautājumiem, cilvēki vēlas pēc iespējas drīzāk aprunāties ar operatoru, tāpēc ilgstoša gaidīšana vai automātiskais atbildētājs var radīt vilšanos,” stāsta “Mobilly” izpilddirektors Ģirts Slaviņš. “Mums ir raksturīgi par pozitīvu pieredzi dalīties lielākoties ģimenes un draugu lokā, taču, ja pieredze ar kādu servisu bijusi negatīva, tas nereti tiek pausts visiem, kas gatavi uzklausīt, tostarp sociālajos medijos, tādējādi radot uzņēmumam reputācijas draudus. Aptauja parāda, ka arī ilga “pogu spaidīšana” klientu var aizkaitināt vēl pirms savienojuma ar operatoru, tāpēc uzņēmējiem ieteicams padomāt, kā padarīt klientu servisa darbību pēc iespējas ērtāku un patīkamāku patērētājiem. Piemēram, “Mobilly” zvanu centra darbinieki mēdz atzvanīt klientiem – tas ir daudz produktīvāk nekā likt gaidīt pie telefona klausules.”
Pilnīgu apmierinātību ar klientu servisu piedāvāto saziņas kārtību pauž vien 6% aptaujāto, norādot, ka viņus nekas nekaitina. Savukārt tādi plaši izmantoti saziņas veidi kā e-pasti vai īsziņas par jaunumiem, atlaidēm un īpašajiem piedāvājumiem no uzņēmumu un pakalpojumu sniedzēju puses kaitina vismazāk. Pavisam nelielu daļu jeb 8% aptaujāto kaitina saņemtie apsveikumi dažādos svētkos. “Ja cilvēks saņem informāciju no kompānijas, kas viņam ir patiesi noderīga un izmantojama, mazinās vēlme dusmoties. Ir vērts ieguldīt vairāk laika un izdomas, izpētot un izprotot savus klientus, neapniktu un nenokaitinātu ar lieku informāciju,” piebilst Slaviņš.